Результаты проверки качества обслуживания компаний на Satom.ru

 

Службой контроля качества Satom.ru в начале августа была проведена акция “Контрольная закупка”. На портале проходит постоянная акция “Покупай на Satom.ru и получай призы” . По ее условиям, покупатели, оформившие заказ через корзину, участвуют в розыгрыше призов. Мы решили совместить проверку качества обслуживания наших клиентов и покупку призов победителям акции. Необходимо было купить

• Планшет ASUS ZenPad 8.0 Z380KL 16Gb
• Мультиварка Redmond RMC-M22
• Электрическая зубная щетка BRAUN ORAL-B

Результаты контрольной закупки

Планшет (2 попытки)

1. Интернет-магазин №1. Перезвонили через 30 мин. после оформления заказа, общение вежливое, но, как оказалось, информация о наличии не достоверна - товара в наличии нет и время его поступления неизвестно, ориентировочно 2-3 недели. Была предложена замена, но не конкретный товар, а ссылка на магазин (сторонний ресурс). По ссылке размещены самые разные планшеты, т.е. покупателю нужно искать среди них тот, который может ему подойти. Равноценной модели в ассортименте не было.

Пожелания к магазину:

• Следить за достоверностью информации о наличии, цене и т. д;
• Если вы предлагаете покупателю замену - предлагайте конкретную модель, равноценную заказанной, предлагать покупателю список всего, что есть на вашем доп. сайте неправильно, т.к. вместо того, чтобы изучать характеристики покупателю проще найти нужный товар в другом магазине.

2. Интернет-магазин №2. Связались в течение часа после оформления заказа. Т.к. был конец рабочего дня, уточнили, удобно ли будет получить детальную информацию на следующий рабочий день (понедельник). Указанный на сайте способ оплаты был не совсем удобен, но продавец пошел навстречу и нашел возможность принять оплату на Webmoney. Отправка товара была выполнена на 2й рабочий день после оформления заказа, но это было озвучено менеджером сразу. Общение вежливое.

Пожелания к магазину:

• Добавить больше способов оплаты, одного способа недостаточно, т. к. он не может быть удобен всем вашим покупателям;
• Если магазин не работает в выходные дни - нужно указывать эту информацию в меню “График работы”, чтобы покупатель мог сразу ориентироваться в предположительных сроках выполнения заказа.

 

Электрическая зубная щетка (3 попытки)

1. Интернет-магазин №1. Через час после оформления заказа прислали письмо на e-mail о том, что не могут дозвониться и просят перезвонить в магазин для уточнения по заказу. В каталоге название магазина отличается от названия сайта. Это вызвало путаницу при обсуждении деталей заказа, т. к. у компании несколько интернет-магазинов и менеджеры очень слабо ориентируются в их названиях. Не ориентируются они и в номерах заказов, т.к. ведут их учет на стороннем ресурсе, где заказам присваивается своя нумерация, поэтому наш заказ по его номеру найти просто не смогли. Предложили перейти на их сайт и сделать заказ еще раз. Аргумент, что мы уже сделали заказ, помимо него есть другие заказы и нам удобно их отслеживать через личный кабинет, вызвал негативную реакцию менеджера. Помимо этого оказалось, что выбрав способ оплаты Webmoney, мы должны оплачивать товар только на расчетный счет компании. Заказ пришлось отменить т. к. слишком много ненужных усложнений.

Пожелания к магазину:

• Старайтесь перезванивать покупателю, а не просить его о звонке. Покупатель должен видеть вашу заинтересованность в нем.
• Проведите работу с менеджерами по продажам, разделите зоны их ответственности, пусть каждый отвечает за определенный магазин. Если такой возможности нет - проведите с ними обучение и проверьте их знания ваших проектов.
• Работайте с заказами на каждом сайте индивидуально, так намного удобнее покупателю.
• Указывайте достоверные способы оплаты, которые действительно может использовать покупатель.
• Будьте вежливы и терпеливы, даже если покупатель не оправдывает ваших ожиданий.

2. Интернет-магазин №2. Поскольку в разделе “Способы доставки” был указан только способ “Курьерская служба”, при этом в разделе Регионы доставки была указана вся Россия, прежде чем делать заказ, мы задали вопрос о способах оплаты и доставки через форму связи “Отправить сообщение компании ”. Ответ пришел через сутки, причем уточнили только способ оплаты, на вопрос о доставке не ответили. Мы задали вопрос еще раз, сутки спустя, не получив ответа, сделали заказ, чтобы все детали уточнить в процессе обработки заказа. Еще через сутки пришел ответ на сообщение, что магазин не работает с почтой России, а курьерская доставка по указанному нами адресу невозможна.

Пожелания к магазину:

• Если магазин позиционируется как ориентированный на продажи юр. лицам по безналичному расчету (как вы написали в ответе на наш отзыв), то нужно указывать эту информацию на сайте, чтобы не вводить в заблуждение покупателей, не относящихся к этой категории.
• Своевременно отвечать на заказы и сообщения, даже если вы не можете их обработать.
• Использовать больше способов оплаты и доставки, т.к. даже покупатели, являющиеся юр.лицами, не всегда могут воспользоваться именно курьерской доставкой

3. Интернет-магазин №3. Связались через 10 минут после оформления заказа. Уточнили все детали, варианты оплаты и доставки разные, интересующие нас также представлены. Отправили товар на следующий день после оплаты.

Мультиварка (1 попытка)

Интернет-магазин товаров для дома. Позвонили в течение часа после оформления заказа. Товар отправили на следующий день после оплаты. Вежливое, приветливое общение, различные способы оплаты и доставки, достоверная информация. Сервис этого магазина можно считать ярким примером хорошего обслуживания, на который стоит равняться. 

Рекомендуем всем нашим клиентам учесть пожелания службы контроля качества, это поможет вам не только повысить продажи, но и добиться повторных заказов, получить постоянных и благодарных клиентов!